高级服务员话术

1个月前 (05-08 22:59)阅读2回复1
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高级服务员话术

服务的好坏,建立在“人”上。一个优秀服务员需要身兼销售、客服两种职务,在服务过程中通过经验、话术来引导客人点单、处理客诉问题,其中话术尤为重要,对客单有直接影响。

餐厅可以通过话术间接引导,让服务员熟悉应有的“待客之道”。

1

还要等多久?

建议回答:不好意思先生/女士,今天人确实有点多,您先在休息区等候一下,给您倒杯茶,马上确认等位时间。

2

我们一共X个人,还有位置吗?

建议回答:(没有位置的情况下)实在抱歉,现在已经没有位置了,排队大概需要X分钟,为了表示歉意送您一张XX券,欢迎您下次使用。

3

你有什么推荐的吗?

(这时候,千万不要干瘪瘪的回答:XXX是我们的特色菜)

建议回答:我们特色菜品是XXX,XX口味,顾客评价都不错,价格也适中,您可以尝试一下。

4

有什么喝的?

建议回答:您点的辣菜比较多,可以试试我们的果汁/豆奶,解辣又有营养。(站在消费者角度分析)

5

这道菜怎么这么少?别人家的分量比你们多!

建议回答:改天我们去学习一下,但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好,您先尝一尝。(不要急于争辩)

6

这道菜怎么这么贵?

建议回答:这道菜我们选用的是XX地方的食材,成本自然要高一些,但是口味比本地产的好很多哦。

7

我们的菜怎么还上不来?

建议答:不好意思,我去看下什么情况,马上给您回复。(与后厨沟通之后,再去顾客那儿)您好先生/女士,已经通知厨房加快了,马上安排上桌!

8

这道菜怎么这么咸/辣(口味问题)?

建议回答:(另拿一套餐具试尝一下,确认是否真的太咸/辣)不好意思,确实是咸了,我们的失误,这就让后厨再给您做一份,为了表示歉意,赠送您一份果汁,希望不要影响您的就餐心情。

9

这菜里吃出头发了(不卫生的东西)!

建议回答:实在不好意思,这份马上重新做,影响了您的就餐心情,一会再送您一份水果/饮品,表达我们的歉意!

10

我这张优惠券为什么不能用?

建议回答:感谢您来本店消费,但这张优惠券已经过期/不符合消费条件,为了表示遗憾,可以赠送您一个水果盘/饮品,请您下次注意使用日期/条件。

对餐厅来说,苦心经营的形象可能就在服务员的几句话之间产生偏差,因此,需要加强对服务人员的培训频次,提高服务意识,为消费者建立更贴心、舒适的用餐环境。

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